Του Γιάννη Χαλά
Στέλεχος επαγγελματικής εκπαίδευσης ενηλίκων του ΟΑΕΔ Αντιπρόεδρος «Ένωσης Ανδρίων»
Έχουν αρχίσει και ακούγονται φωνές απογοήτευσης από παντού στον κόσμο των επιχειρήσεων και επαγγελματιών του νησιού, ότι θα έχουμε φέτος ένα δύσκολο καλοκαίρι. Οι φωνές αυτές εκφράζουν μια συλλογική αβεβαιότητα και μια αγωνία που απηχούν ευρύτερες ανησυχίες για τη δυνατότητα επιβίωσης, όχι μόνο των επιχειρήσεων που αποτελούν τη βαριά βιομηχανία του νησιού, δηλαδή τον τουρισμό, αλλά και ένα πλήθος άλλων μικρο-επιχειρήσεων που εξαρτώνται από τον τουρισμό. Η περσινή χρονιά κατά γενική ομολογία υπήρξε δύσκολη, η φετινή αναμένεται να είναι χειρότερη, εφ’ όσον η οικονομική κρίση συνεχώς βαθαίνει, χωρίς να διαφαίνονται προοπτικές ανάκαμψης τουλάχιστον στο άμεσο μέλλον. Αποτέλεσμα της διάχυτης αβεβαιότητας και της εξ’ αυτής αδυναμίας πρόβλεψης των εσόδων (τζίρος) της περιόδου, υπάρχει σοβαρή δυσκολία προγραμματισμού όλων των άλλων επιχειρηματικών λειτουργιών όπως πληρωμή δανείων, ενοίκια, προμηθευτές, λειτουργικά κόστη κτλ. Αυτή είναι η μια πλευρά του νομίσματος. Ας δούμε και την άλλη.
Είμαστε προετοιμασμένοι για την οικονομική κρίση;
Ο Ιπποκράτης πολύ σωστά είχε προβλέψει για το χώρο της υγείας ότι «το προλαμβάνειν είναι καλύτερο του θεραπεύειν». Ακριβώς το ίδιο συμβαίνει και στο χώρο των επιχειρήσεων. Η προετοιμασία για χαλεπούς καιρούς είναι η μοναδική σωτήρια ασπίδα προστασίας από την μειωμένη ζήτηση και επομένως μειωμένο τζίρο στο ταμείο. Όταν τα πράγματα δυσκολεύονται, η συνήθης αντιμετώπιση από μέρους των επιχειρήσεων είναι να εντείνουν τις προσπάθειες τους, για να κάνουν καλύτερα αυτό που συνήθως κάνουν. Στην περίπτωση αυτή δεν κάνουν τίποτε άλλο παρά να τροφοδοτούν ένα φαύλο κύκλο αναποτελεσματικότητας, χωρίς μάλιστα να συνειδητοποιούν ότι, οι ίδιοι κάνουν ότι καλύτερο μπορούν για να επαναλαμβάνουν και μάλιστα με επιμονή και συνέπεια τα ίδια σφάλματα τους. Στις ακραίες δε περιπτώσεις, που άλλωστε δε σπανίζουν αλλά ευδοκιμούν στο νησί μας, οι επιχειρηματίες περιμένουν παθητικά την κακή μοίρα, ρίχνοντας ως συνήθως τις ευθύνες στους άλλους. Φταίει το μνημόνιο που χαμηλώνει τους μισθούς και τις συντάξεις, φταίει το κράτος για τους άδικους φόρους και την έλλειψη χρημάτων στους πολίτες, φταίει ο Δήμος που δε μαζεύει τα σκουπίδια, φταίει ο ανταγωνισμός που πονηρά χαμηλώνει τις τιμές, φταίει ο γείτονας που μας κακολογεί κτλ. Ο κατάλογος είναι ατελείωτος. Όλοι οι άλλοι φταίνε αλλά όχι εμείς. Είναι όμως τα πράγματα έτσι; Ας τα πάρουμε από την αρχή. Ο πελάτης μπαίνει και ξαναμπαίνει στην επιχείρηση μας, εάν έμεινε ευχαριστημένος από την ποιότητα των υπηρεσιών που έλαβε σε σχέση με την τιμή τους. Πιο σημαντικό, ο πελάτης καθοδηγείται και μπαίνει στην επιχείρηση μας βοηθούμενος από εμάς. Δεν περιμένουμε παθητικά να μπει στο μαγαζί μας, αλλά τον προτρέπουμε για να μπει. Ή αλλιώς τον πιάνουμε από το χέρι για να μπει. Η οικονομία μπορεί να έχει κρίση, αλλά δεν τη βιώνουμε όλοι το ίδιο. Οι πιο προετοιμασμένοι γι’ αυτήν, προσαρμόζονται και επιβιώνουν. Αλλά το τελευταίο απαιτεί δραστική αλλαγή τρόπου λειτουργίας της επιχειρηματικότητας. Της επιχειρηματικότητας που στηρίζεται στη νέα κουλτούρα του επιχειρείν, που ορίζει η έννοια της εξυπηρέτησης του πελάτη. Όπου ο επιχειρηματίας και όχι το εξωτερικό του περιβάλλον έχει τον πρώτο λόγο για τον έλεγχο της μοίρας του. Σε περιόδους δε, οικονομικής κρίσης η νέα αυτή επιχειρηματική νοοτροπία ή κουλτούρα, που πηγάζει σε ένα διαφορετικό σύστημα επιχειρηματικών αξιών, αναδεικνύεται ως το μοναδικό μέσο επιχειρηματικής επιβίωσης.
Τι σημαίνει εξυπηρέτηση
Ως ποιότητα ο πελάτης παίρνει ένα σύνολο χαρακτηριστικών του προϊόντος ή της υπηρεσίας, που του ικανοποιούν πλήρως τις προσδοκίες του ή ακόμη και τις ξεπερνούν. Για παράδειγμα ένας ενοικιαστής δεν θέλει απλά και μόνο να κοιμηθεί σ’ ένα δωμάτιο που νοίκιασε. Περιμένει για παράδειγμα το δωμάτιο να είναι καθαρό, τα σεντόνια να είναι καθαρά – όχι κιτρινισμένα και τρύπια, να έχει νερό η βρύση όποτε το χρειάζεται, να είναι ήσυχο, να έχει εύκολη πρόσβαση, να μην τον τρώνε τα κουνούπια, να βρίσκεται ένας πρόθυμος και χαμογελαστός άνθρωπος διαθέσιμος για οποιανδήποτε βοήθεια κτλ. Και όλα αυτά στην τιμή που αυτός υποκειμενικά νομίζει ότι αξίζει η υπηρεσία ύπνος, συγκριτικά μ’ άλλους ενοικιαστές. Αξίζει να σημειωθεί ότι, πέρα από τα αντικειμενικά φυσικά χαρακτηριστικά μιας υπηρεσίας ή ενός προϊόντος υπάρχουν και τα υποκειμενικά χαρακτηριστικά που καλύπτουν ψυχοκοινωνικές ανάγκες. Το σημαντικό είναι ότι οι ψυχοκοινωνικές υπηρεσίες δεν κατασκευάζονται, άρα δεν επιδεικνύονται τα οφέλη τους όπως ένα φυσικό προϊόν, για να πείσουν κάποιον να τις αγοράσει. Αλλά δημιουργούνται ως προσδοκίες ψυχικής ικανοποίησης. Οι προσδοκίες αυτές δείχνονται και εντυπώνονται στο μυαλό μας, ως μοναδικές εικόνες μελλοντικής ψυχικής ή αισθητικής ικανοποίησης, στη συμμετοχή μιας βιωματικής εμπειρίας. Οι ψυχοκοινωνικές ανάγκες επηρεάζουν δυσανάλογα την ικανοποίηση του πελάτη. Για παράδειγμα η ανάγκη να βρεθεί ο πελάτης σε ένα φυσικό, ευγενικό, διακριτικό και ευχάριστο περιβάλλον έτσι όπως ο ίδιος το κατανοεί, έχει πολλές φορές μεγαλύτερη σημασία από το εάν το σεντόνι είναι τρύπιο ή εάν το φαγητό δεν είναι καλομαγειρεμένο. Σημειώνεται ότι η ποιότητα δεν βρίσκεται στην πλευρά του παρόχου ή παραγωγού της υπηρεσίας αλλά στην πλευρά του πελάτη. Μπορεί ο ενοικιαστής να υπερηφανεύεται για την ποιότητα του δωματίου, αλλά η άποψη του ενοικιαζόμενου είναι αυτό που έχει σημασία και μετρά. Ας πάρουμε άλλο ένα παράδειγμα από τις υπηρεσίες εστίασης. Ο πελάτης δεν θέλει απλά και μόνο να ικανοποιήσει την πείνα του. Αν ήταν έτσι μπορούσε να φάει και στο σπίτι του. Αλλά η ανάγκη να παραβρεθεί με τους φίλους του σε ένα άνετο περιβάλλον, όπου η ιδιαιτερότητα του φαγητού σε συνδυασμό με το ευχάριστο περιβάλλον εξυπηρέτησης και της ιδιαίτερης προσωπικότητας του χώρου ενδιαίτησης, συνοδευμένου με μια λογική τιμή, να δημιουργήσει μια ευχάριστη εμπειρία. Πόσες φορές άραγε, μας προσφέρθηκε φαγητό από μη εκπαιδευμένο σερβιτόρο εν ήδη αγγαρείας ή το παραδοσιακό φαγητό να μην έχει καμιά σχέση μ’ αυτό που διαφημίζεται ως παραδοσιακό; και μάλιστα σε τιμή που μας κάνει έξαλλους. Γιατί όλοι θέλουν σε ένα μήνα να βγάλουν τα έσοδα της χρονιάς. Πόσες φορές άραγε αισθανθήκαμε ντροπή στους φίλους μας που είμαστε Ανδριώτες; Ο διάσημος Αμερικανός καθηγητής του Μάρκετινγκ Kotler μας διδάσκει ότι: «ένας δυσαρεστημένος πελάτης διώχνει ένδεκα υποψήφιους πελάτες, ενώ ένας ευχαριστημένος φέρνει τρεις». Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι η διδαχή αυτή θα πρέπει να γίνει φάρος καθοδήγησης κάθε επιχειρηματικής δραστηριότητας στο νησί μας. Πέρα όμως της μίζερης εικόνας που περιέγραψα, της έλλειψης κουλτούρας εξυπηρέτησης θεωρώ σκόπιμη την αναφορά τριών παραδειγμάτων εξυπηρέτησης που μπορούν να παρουσιασθούν ως καλές πρακτικές για μίμηση. Το πρώτο έρχεται από τον χώρο της ναυσιπλοΐας. Έκπληξη ένιωσαν οι επιβάτες και προσκυνητές του τριημέρου της εορτής της Θεοσκεπάστου όταν καλωσορίστηκαν με χρόνια πολλά και ευχηθήκαν καλό ταξίδι και καλό τριήμερο, από τους αξιωματικούς συλλογής των εισιτηρίων του Super Ferry II. Στο πλοίο αυτό όλοι οι επιβάτες έχουν παρατηρήσει μια δραστική αλλαγή συμπεριφοράς εξυπηρέτησης τόσο των αξιωματικών όσο και του πληρώματος, ιδιαίτερα των υπεύθυνων για το παρκάρισμα των αυτοκινήτων. Τέρμα οι φωνές και τα άγχη. Έγινε φανερό ότι η νέα ιδιοκτησία του πλοίου έφερε μια νέα κουλτούρα εξυπηρέτησης, που κάνει τη διαφορά μεταξύ των άλλων πλοίων του ανταγωνισμού. Άλλο αξιοσημείωτο παράδειγμα εξυπηρέτησης στο χώρο του επισιτισμού αποτελεί το φωτεινό χαμόγελο του Γιώργου και της ακούραστης Φραγκούλας στη ψαροταβέρνα της παραλίας Γιάλια. Αποκλείεται να φύγει πελάτης μη ικανοποιημένος από την ποιότητα των φαγητών σε σχέση με την τιμή τους. Επίσης, άλλο παράδειγμα εξυπηρέτησης αποτελεί η παραδοσιακή ταβέρνα στις Μηρμηγκιές με την αποκλειστικότητα των ντόπιων προϊόντων, σε συνδυασμό με το ευχάριστο περιβάλλον εξυπηρέτησης που δημιουργούν οι ιδιοκτήτες της.
Μπορούμε να αντιστρέψουμε το κλίμα
Στην προηγούμενη δυσάρεστη εικόνα που διαμορφώνεται από την έλλειψη σύγχρονης επιχειρηματικής κουλτούρας, αντιπαρατίθενται η πολιτιστική κουλτούρα του νησιού, ως μια αντίρροπη δύναμη που αλληλοεξαρτάται και αλληλοεπηρεάζεται από την επιχειρηματική κουλτούρα. Η πολιτιστική κουλτούρα που ιστορικά έχει δημιουργηθεί από την αρχαιολογική και ιστορική παράδοση (αρχαιολογικοί χώροι, μουσεία, εκθέσεις κτλ), από τις φυσικές ομορφιές του νησιού (παραλίες, διαδρομές πεζοπορίας, πράσινες κοιλάδες, ποτάμια κτλ), από τα τουριστικά αξιοθέατα κτλ. μπορεί να εξισορροπεί την ελλειμματική επιχειρηματική κουλτούρα. Προς το παρόν, υπάρχει αίσθηση ότι ούτε η πολιτιστική κουλτούρα είναι σεβαστή και εκτιμάται ως ατμομηχανή ανάπτυξης του νησιού, ούτε η επιχειρηματική κουλτούρα βοηθά, ώστε να τροφοδοτήσει την πολιτιστική κουλτούρα. Το ερώτημα που προκύπτει είναι: υπάρχει ελπίδα αντιστροφής του αρνητικού επιχειρηματικού κλίματος. Η απάντηση είναι: φυσικά και υπάρχει. Χρειάζεται πρώτα απ’ όλα συνειδητοποίηση του κυρίαρχου προβλήματος της ελλειμματικής κουλτούρας εξυπηρέτησης, που πηγάζει σ’ εμάς τους ίδιους και όχι στους άλλους. Επομένως εξαρτάται από εμάς και κανέναν άλλον. Τρανταχτό παράδειγμα αποτελεί το πρόβλημα της διαχείρισης των σκουπιδιών. Όλοι μας πρέπει να αποκτήσουμε κουλτούρα διαχείρισης σκουπιδιών. Οι Βορειοευρωπαίοι φίλοι μας, κάτοικοι του νησιού, φέρνοντας την κουλτούρα από τις πατρίδες τους, δεν πετάνε τα σκουπίδια όπου βρουν, αλλά κάνουν από μόνοι τους διαχείριση σκουπιδιών. Στη συνέχεια πρέπει να μάθουμε, δηλαδή να προσαρμοστούμε σ’ ένα διαφορετικό τρόπο εργασίας και διαβίωσης. Η οικονομική κρίση θα έχει και ένα αναπάντεχο καλό. Θα ενεργοποιήσει τις αστείρευτες δυνάμεις και δυνατότητες των κατοίκων του νησιού μας, ώστε όχι μόνο να ξεπεράσουμε την κρίση, αλλά και να ξαναβρούμε τη θέση που μας ανήκει, αλλά με μια διαφορά, θα λειτουργούμε σε ένα διαφορετικό πλαίσιο διαβίωσης, εργασίας και ελεύθερου χρόνου.
